Avis clients : les opticiens enquêtent !

Selon une enquête de la Centrale des Opticiens, 93% des consommateurs sont satisfaits de leur opticien ! Mais connaissez-vous pour autant l’avis de vos clients concernant votre boutique ? De vos produits ? De vous ? Ou bien de vos concurrents ? Pour connaître l’avis de votre clientèle, il n’y a rien de mieux que de s’adresser à eux et de s’intéresser à ce qu’ils peuvent dire : vos clients sont vos meilleurs alliés. Élaborer une enquête de satisfaction, recueillir les avis, interagir avec vos clients sont autant de moyens de vous démarquer de vos concurrents.

Avis clients : proposer des enquêtes de satisfaction

Un buzzer permettant à vos clients de partager leur humeur ; un questionnaire anonyme (ou non) à glisser dans une urne en boutique ; un e-mail automatique envoyé à vos clients suite à leurs achats pour recueillir leur avis via un questionnaire de satisfaction : tous ces moyens sont bons pour vous donner un aperçu de l’état d’esprit de vos clients. À vous de décider lequel (ou lesquels) vous semblera le plus cohérent.

Le questionnaire papier aura l’avantage d’être simple à traiter pour vous. Avec quelques questions ouvertes, ou la possibilité d’apporter des remarques, vous pourrez rapidement recenser les points d’amélioration potentiels de votre boutique et de votre service et améliorer ainsi votre pratique.

Le buzzer vous donnera une note globale content / mécontent / neutre, sur laquelle vous pourrez communiquer : “90% de nos clients sont satisfaits de notre service”, par exemple. Mais il vous apportera des informations peu approfondies et détaillées. À vous de voir si cet outil sera suffisant pour votre utilisation.

Le questionnaire en ligne est techniquement un peu plus complexe à mettre en place (quoique des solutions clés en main soient disponibles, via Google Form ou Typeform, pour ne citer qu’eux) mais il vous permettra d’analyser les réponses reçues de manière qualitative et quantitative et de sortir facilement des statistiques, par exemple.

Grâce à ces différents outils, vous développez une connaissance accrue des attentes de vos clients ! En les complétant d’avis de consommateurs en ligne, vous allez également améliorer votre communication.

Les avis de consommateurs

Facebook, Yelp, Google Local ou Pages Jaunes, il y a fort à parier que votre établissement est déjà présent sur l’un ou l’autre de ces sites recensant les avis des consommateurs. Ceux-ci sont des outils précieux pour prendre la température de l’opinion de vos clients, à condition de ne pas négliger les différentes étapes de leur gestion.

Dans un premier temps, il convient de vérifier si les informations inhérentes à votre commerce sont les bonnes sur ces plateformes. Vos horaires, votre catégorie de commerce, votre photo ou votre adresse sont-ils correctement ajoutés ? Vérifiez dans un premier temps si cette vitrine en ligne vous correspond et pourra donner envie à vos clients d’y partager leur avis.
Dans un second temps, il vous faut générer des avis sur ces plateformes ! Décidez si vous voulez vous concentrer sur un site en particulier ou sur tous, et informez tout d’abord vos clients de votre présence :

• Envoyez leur un e-mailing ou un mail de suivi de commande en leur indiquant qu’ils peuvent laisser un avis sur ces sites
• Demandez un autocollant au site en question et collez le sur votre vitrine : la plupart des sites le proposent, avec une accroche incitant vos clients à laisser un avis
• Indiquez le tout simplement à vos clients à leur passage en caisse : “N’hésitez pas à laisser un avis sur notre page -Facebook- !”

Vient ensuite le temps du suivi. Que les avis vous plaisent ou non, ne négligez pas celui-ci, car il constitue une part importante de votre SAV : “Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10”. Vous pourrez ainsi choisir de répondre aux avis les plus marquants, afin de montrer à votre client que son avis a été lu. Vous pourrez également partager dans votre communication, voire même afficher en boutique, les avis qui vous ont le plus séduits. Quant aux plus mitigés, à vous d’y répondre de manière factuelle et réfléchie : mais à tête reposée. Cela apporte des éléments de réponse au client mécontent, et démontre à ceux qui liront l’avis clients en question que vous apportez une réponse aux problèmes soulevés.

Prendre en compte l’avis de sa clientèle en faisant preuve d’introspection est un moyen pertinent de fidéliser sa clientèle. Mais pas seulement. Vos prospects n’hésiteront pas à se renseigner sur votre commerce et celui de vos concurrents lorsque l’heure du choix aura sonné. À vous de briller par votre réactivité et votre créativité pour être l’établissement retenu, puis faites de vos clients les ambassadeurs de votre commerce !