DOSSIER Marketing Optique – Quand les opticiens font preuve d’inventivité (2ème partie)

Suite de notre dossier sur les bonnes idées de marketing optique . Histoire de vous inspirer, mais aussi afin de savoir quel marketing optique se pratique dans d’autres enseignes et dans d’autres pays…Dans cette seconde partie, on s’intéresse à d’autres moyens de booster le service client, mais aussi la solidarité des équipes.

Marketing Optique : valeurs et réseau, une association qui fonctionne !

Quoi de mieux pour assoir sa notoriété que de porter des valeurs humanistes, sociales, environnementales ? Plusieurs études ont démontré que les clients s’attachaient davantage aux commerces porteurs de messages qui comptent.

Chez Falls City Eye Care à Louisville aux États-Unis, le propriétaire Michael Martorana et son épouse Theresa ont beaucoup réfléchi à la manière de sensibiliser leurs clients sur les questions de la gestion des déchets et du recyclage.

Ayant appris que les paquets de papier d’aluminium des lentilles de contact étaient si petits qu’ils sont souvent éliminés du processus dans les usines de recyclage et finissent dans les décharges, ils agrafent une note à chaque commande de lentilles précisant que les patients qui conservent leurs paquets de papier d’aluminium et les retournent à Falls City Eye Care bénéficieront d’une remise de 20 $ sur leur prochain achat de lentilles de contact.

Ils font ensuite parvenir les emballages en aluminium à TerraCycle, une entreprise qui s’assure que les plastiques généralement tamisés dans un centre de recyclage traditionnel sont, en fait, recyclés.

Le Dr Martorana est, par ailleurs, bénévole pour I Care International, et fait don de son temps et de ses frais de voyage pour aider les personnes dans le besoin à passer des examens de la vue dans les pays en développement. Là aussi, il implique ses patients, puisque ceux qui font don de leurs anciennes montures bénéficient d’une remise de 5 % sur une nouvelle paire de lunettes de soleil.

Penser à la communauté

L’opticien Optical Connection près de Los Angeles participe à des événements dans plus d’une demi-douzaine d’écoles du quartier où il est implanté et leur a fait des dons. « Cela nous donne l’occasion d’apprendre à connaître la communauté. Vendre des articles-cadeaux au nom de Tails of Joy, une association caritative de sauvetage des animaux. Tous les bénéfices vont à l’organisation.

Une boutique d’Iowa City, Discerning Eye, a décidé de reverser une partie du chiffre d’affaire du mois de décembre, son plus gros mois de l’année, au centre de crise du comté de Johnson. Ce centre assure un soutien aux personnes soumises à des difficultés financières, émotionnelles ou alimentaires.  À ce jour, les dons effectués s’élèvent à près de 50 000 $ !

Impliquer ses patients sur ces sujets, c’est aussi renforcer la communauté. L‘un des messages les plus cohérents des propriétaires d’entreprises de soins oculaires est que le réseautage B2B se traduit presque toujours par un meilleur service pour les clients.

Ainsi, certains ont immédiatement perçu les avantages d’avoir un ‘réseauteur en chef’. Holly Andersen, copropriétaire d’Uptown Eyes à Fayetteville dans l’Arizona, a promu sa réceptionniste au rang de coordonnatrice des relations publiques. Deux fois par mois, ce membre du personnel crée des paniers-cadeaux et se rend dans les entreprises locales pour partager la mission du magasin.

Un très bon moyen de renforcer les liens de la communauté est de faire partager à ses clients les avantages du réseau de commerçants locaux. Un magasin d’optique a choisi de s’associer à plusieurs entreprises de la même zone de chalandise et d’en faire profiter les clients. Avec, par exemple, des avantages lorsque les membres d ‘une même famille viennent.  Coût réduit pour les examens et des réductions tout au long de l’année sur les lunettes et les lentilles mais également chez des producteurs de fruits et légumes locaux, ou chez un coiffeur tout proche ! Du marketing optique de grande qualité !

Le personnel : à ne surtout pas négliger !

Les employés d’un magasin d’optique sont les liens permanents entre les clients et l’employeur. Il est donc hors de question de négliger son personnel. Zoom sur quelques idées intéressantes qui permettent de rendre plus efficace le travail d’équipe, le marketing optique et par ricochets le service client.

Mettre en avant les avis du personnel est un excellent moyen de leur prouver leur importance. C’est pourquoi le Dr Courtney Rhodes a établi une étude sur ce qui fait un service de qualité. Depuis 2009, elle analyse la façon de travailler de chaque employé et leur propre technique pour trouver des moyens d’améliorer l’expérience de soins oculaires de ses clients.

Les clients peuvent découvrir les modèles de montures favoris des employés, mais aussi leurs pratiques hors temps de travail et comment ces « choix du personnel » favorisent-t-ils leur vie de tous les jours. Cela permet non seulement de détacher la personne que l’on a en face du statut de ‘vendeur’ mais aussi de susciter plus facilement la conversation entre l’opticien et le patient. Les résultats ne se sont pas fait attendre, et les avis sont unanimes : les patients se sentent chouchoutés et mettent en avant les connaissances produits des opticiens.

Motiver ses troupes sans les charger via les ventes et le CA, c’est possible. Ainsi, de nouveaux types de challenges voient le jour. Par exemple, au Bakersfield Eye Care Optometric Center, en Californie, les équipes décident de mettre en place et d’organiser ces challenges. Que ce soit lié ou non à l’optique n’est pas un problème. Au contraire, ils peuvent concourir dans des domaines divers et variés : le fitness, la cuisine, la musique…Les gagnants se voient récompensés par des dîners, des massages, des formations…Un bon moyen de garder tout le monde concerné !

Communiquer et chouchouter 

Le manque de communication au sein d’une équipe peut-être un véritable cauchemar pour un employeur et la dirigeante de EyeStyles Optical and Boutique, Nikki Griffin, l’a bien compris. Elle dirige un groupe d’étude pour les employés et les futurs opticiens pendant les heures creuses. ‘Notre petit groupe est conçu pour améliorer la compréhension, discuter des prescriptions difficiles et stimulantes, apprendre des astuces de distribution et des techniques de vente’. Les équipes constatent qu’elles sont soutenues et aidées. Mais aussi qu’elle peuvent avoir leur mot à dire et faire partie intégrante des décisions de la boutique.

Le bien-être des employés est un véritable outil de boost pour les équipes. Ainsi, un opticien de Dallas, Gary Black, a décidé de verser 150 dollars par trimestre pour toute activité qui contribue au mode de vie sain d’un employé, qu’il s’agisse d’un abonnement à une salle de sport, de massages ou d’une inscription à une compétition sportive. En prime, il récompense la fidélité puisqu’après sept ans d’ancienneté, chaque membre du personnel bénéficie d’un congé sabbatique rémunéré de 30 jours !

Gary Black promeut également la formation continue au sein de son entreprise. Il met à disposition de ses équipe une bibliothèque de livres sur le leadership, le management, le marketing et tout ce qui peut permettre d’améliorer les compétences théoriques de ses employés.